Im Abstand von vierzig bis sechzig Jahren unterzieht sich die Weltwirtschaft regelmäßig einem Wandel. Diese Bewegungen wurden nach dem russischen Ökonom Kondratieff benannt. Der sechste – aktuelle – Kondratieff-Zyklus verspricht einen Aufschwung in nie da gewesenem Ausmaß.

Beim aktuellen Zyklus wird der gesellschaftliche Bedarf nach Gesundheit und Bildung im Vordergrund stehen. Dabei reduziert sich diese wirtschaftliche Ausrichtung nicht ausschließlich auf die körperliche Gesundheit, sondern betrachtet den Menschen als ganzheitliches Phänomen und berücksichtigt somit auch die seelische, ökologische und soziale Gesundheit. Verstärkt wird dieser Zyklus zudem durch die demographisch bedingte Multimorbidität, Wohlstandskrankheiten, längere Lebensarbeitszeiten sowie der Sinn-Orientierung und nach dem gesellschaftlichen Wertewandel. Namhafte Zukunftsforscher prognostizieren der Gesundheit einen religionsartigen Bedeutungszuwachs sowie einen Primär-trend zur Prävention. Dieser bevorstehenden Nachfrageverstärkung auf unser bestehendes Gesundheitssystem sind bisher kaum Anbieter gewachsen. Im Gegenteil: Die Kostenreduzierung durch Betten- und Personalabbau als Reaktion auf eine der vielen Gesundheitsreformen lässt die Einrichtungen häufig lediglich reagieren und nicht aktiv agieren.

Beruf und Berufung im Einklang?
Das pflegerische und medizinische Personal gestaltet sich zunehmend unzufrieden und frustriert, weil Beruf und Berufung weiterhin auseinander driften und die Arbeitsbedingungen verschlechtert werden. Für Patienten steht kaum noch Zeit zur Verfügung, Bürokratie, gesetzliche Restriktionen und andere Rahmenbedingungen erschweren die Arbeit. Der Druck und der Wettbewerb steigen. Der Fachkräftemangel und der systematische Rekrutierungsbedarf von medizinischem Personal weisen auf die fehlerhafte Personalpolitik in der Vergangenheit. Die Schlüsselrolle der Mitarbeiter im Gesundheitswesen wird zunehmend bedeutender. Künftig wird es nicht darum gehen, unausgeschöpfte Produktionsreserven zu erschließen, sondern es wird diesem Humankapital und der Mitarbeiter-Kompetenz verstärkt und wertschätzend Rechnung getragen. Um diesem Ziel gerecht zu werden, benötigt man zukünftig in Praxen und Kliniken intern beratende Mitarbeiter, sogenannte Health-Marketing-Coaches, die diese Veränderungsprozesse begleiten, Entwicklungsmöglichkeiten und -bedarfe der Mitarbeiter erkennen, ein strategisches Marketing operationalisieren, Widerstände erkennen und balancieren können, um sich selbst, dem Team, dem Patienten und Arbeitgeber zum Erfolg zu verhelfen.

Sind zufriedene auch motivierte Mitarbeiter?
Nur zufriedene Mitarbeiter, die sich mit der Einrichtung identifizieren, werden zu motivierten, integeren und kreativen Mitarbeitern, die langfristig der Einrichtung erhalten bleiben. Dies ist für Unternehmen der Gesundheitsbranche besonders elementar, da die Dienstleistungen nicht greifbar und daher schwer vergleichbar sind. Da Nachfrager und Patienten in der Regel nicht alle medizinisch-pflegerischen Leistungen tatsächlich bewerten können, ist die Wahrnehmbarkeit insbesondere auf die Ausführung und den Erbringer der Dienstleistung, also Mitarbeiter, gerichtet. Der Dienstleistungsempfänger – der Patient – urteilt also für gewöhnlich nicht was, sondern wie es an ihm verrichtet wird. Das gestaltet den Mitarbeiter als Spiegel und Botschafter der Einrichtung und lässt ihn in den Fokus des internen Klinikmarketings rücken. Zudem bieten Kliniken neben den Kassenleistungen zusätzliche Produkte an, die dem Patienten vom Personal häufig nicht kommuniziert und offeriert werden, weil diese Zusatzleistungen lediglich als vermehrter Aufwand betrachtet werden. Der Klinik entgehen somit weitere Möglichkeiten, die Dienstleistungen an den Wünschen der Patienten anzupassen. Es sind daher regelmäßige Partizipationen am Erfolg, Leistungsanreize und Motivationssteigerungen für Pflegekräfte erforderlich, um die Patientenzufriedenheit zu optimieren und damit auch die Zukunft der Klinik zu sichern.

Werden geweckte Erwartungen erfüllt?
Denn auch die schönsten Hochglanzbroschüren in der Kommunikationspolitik eines Unternehmens sind nutzlos, wenn die geweckten Erwartungen bei der Leistungsnachfrage durch Patienten nicht erfüllt werden. Für den Patienten erfolgt der Moment der Wahrheit, während er medizinisch-pflegerischen Behandlungen und den gelebten Service abruft.

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